バーンアウトを防ぐ職場とは？やりがい搾取と感情労働｜同志社大学・久保真人教授

 

バーンアウトの重症化を防ぐ鍵は、上司や同僚による人の支えです。同志社大学の久保真人教授は、やりがいやエンゲージメントばかりを強調し、その熱意に頼って働かせる「やりがい搾取」の組織こそが最も危ないと指摘し、仕事以外の世界を持てる職場をつくることが組織のためにもなると語ります。

前編では、バーンアウト（燃え尽き症候群）がワーク・エンゲージメントと同じ延長線上にあり、仕事に熱心な人ほど陥りやすいことを紹介しました。後編では、組織としてバーンアウトにどう向き合えばよいかを考えます。

本記事では、久保教授へのインタビューをもとに、バーンアウトの重症化を防ぐ上司と同僚の支え、「やりがい搾取」の組織が危ない理由、感情労働という考え方、人的資本経営と情報開示への見解、ジョブ型雇用と教育システム、そして仕事以外の世界を持てる職場の大切さについて解説します。

取材協力：久保 真人（くぼ まこと）氏

同志社大学 政策学部・総合政策科学研究科 教授（取材時）。1983年京都大学文学部卒業。1999年京都大学大学院文学研究科で博士（文学）取得。大阪教育大学教育学部助手、同志社大学政策学部助教授などを経て、2006年より現職。専門は組織心理学で、看護師・介護士・教員などヒューマンサービス職のバーンアウト（燃え尽き症候群）、感情労働、働きやすい組織と個人のウェルビーイングを研究。著書に『バーンアウトの心理学――燃え尽き症候群とは』（サイエンス社、2004年）など。

聞き手：JOB Scopeマガジン編集部

バーンアウトの重症化を防ぐ――上司のひと言と同僚との対話

組織としてバーンアウトの重症化を防ぐには、人による支えが非常に重要だと久保教授は言います。研究を始めたころに出会った、ある看護師長のエピソードがその象徴です。

その看護師長は、子どもや若い患者も多く亡くなる白血病の病棟で働いていました。そして、受け持ちの患者が亡くなった部下の看護師に、必ず「よくやったよ」と声をかけていたといいます。患者が治って退院しても、亡くなっても、看護師として最後まできちんとケアできていれば、それは成功だという考え方です。

ただひたすら仕事にのめり込んでいくのではなく、その限界を知り、自分のできる最善を尽くそうという姿勢です。

――久保教授

特に若い患者が亡くなると、「もっとできることがあったのではないか」という負のループに陥りがちです。そうしたときに前向きになれる声をかけてくれるロールモデルとなる上司がいる組織は、バーンアウトへの耐性が強いと久保教授は言います。

出典：久保教授への取材をもとに編集部作成

部下を前向きにするひと言をかけられる上司を増やすことは、組織全体の支えを厚くすることにつながります。

「やりがい搾取」の組織が最も危ない

どんな組織がバーンアウトを起こしやすいのか。久保教授は象徴的に、やりがいが搾取されているような組織だと言います。

やりがい搾取とは、働く人のやりがいや使命感を利用して、十分な報酬や休息のないまま長時間の労働や過大な負担を強いる状態を指します。やたらとエンゲージメントややりがいを強調する組織は、バーンアウトを起こしやすいと久保教授は指摘します。

出典：久保教授への取材をもとに編集部作成

一見すごくやりがいに満ちて皆が働いているような組織が、実は一番危ない――エンゲージメントの数字だけを見て安心してはいけない、ということです（前編で紹介したとおり、エンゲージメントとバーンアウトは同じ延長線上にあります）。

感情労働とは？――現代社会を象徴する言葉

久保教授がもう一つの研究テーマとしているのが感情労働です。

感情労働とは、自分の感情を抑えたり演出したりしながら、相手（顧客など）の求めに合わせた感情表現を求められる労働のことです。米国の社会学者A・R・ホックシールドが1983年の著書『The Managed Heart』（邦訳『管理される心』）で提唱しました。クレーマーにも笑顔で対応する、悪いと思っていなくても謝る――サービス経済化の中で、肉体よりも感情を酷使する働き方が増えてきたことが背景にあります。

出典：久保教授への取材をもとに編集部作成

感情労働という概念は、今の社会のいろいろな側面を浮き彫りにする重要な言葉だと久保教授は語ります。

人的資本経営と情報開示への見解

久保教授は、労務管理から人的資源管理、そして人的資本へと言葉が変わってきたことに、人に対する考え方の変化を見ています。

働き方改革やメンタルヘルスなど、働く人のケアを重視する流れも、人的資本の考え方と重なっていると久保教授は言います。労働人口が減り、人材の奪い合いになる中で、自社の人的資本をできるだけ磨き、生産性に生かせる企業が発展していくというのが久保教授の理解です。

一方で、人的資本の情報開示については、開示そのものにエネルギーをとられ、人材の育成やキャリアプランに手が回らなくなっているとしたら本末転倒だと指摘しています。

ジョブ型雇用には教育システムの変革が欠かせない

久保教授は、日本でジョブ型雇用を広げるのは難しいと見ています。企業だけの問題ではないからです。

久保教授がオーストラリアに滞在していたとき、現地の大学で社会学を学ぶ日本人留学生が「日本の銀行に就職したい」と話していました。現地の教員は「経済学の学位も取るために、1年卒業を延ばしたほうがよい」と助言していましたが、久保教授の答えは「日本の銀行に就職するのに、経済学の学位はまったく必要ない」でした。

出典：久保教授への取材をもとに編集部作成

もしジョブ型雇用の方向に進むなら、教育のシステムも変えなければならないと久保教授は言います。社員の処遇をジョブ型に近づけることはできても、新卒一括採用という雇用の入り口はそう簡単には変わらないだろうというのが久保教授の見解です（新卒採用とジョブ型の関係は、亀野淳教授の解説記事でも紹介しています）。

仕事以外の世界を持てる職場が、組織を強くする

仕事だけに専心するのではなく、仕事とは何か別の世界を持っている人たちがいてこそ、やりがいを持って働けるし、生産性も高まる職場であると思っています。

――久保教授

それがウェルビーイングにも通じる考え方です。仕事以外にも目を向けられる機会や、価値観を養える職場環境をつくることが、結果的に組織にプラスに返ってくる――それが久保教授からのメッセージです（ウェルビーイングと生産性の関係は、小野浩教授や髙橋潔教授の解説記事でも紹介しています）。

よくある質問（FAQ）

Q. バーンアウトを防ぐために職場でできることは何ですか？

A. 久保教授は、人による支えが非常に重要だとしています。限界の中で最善を尽くしたことを認める上司のひと言、仕事との距離の取り方を体現するロールモデルの存在、病院のカンファレンスのようにベテランと若手が話し合う場づくりなどが、重症化を防ぐと述べています。

Q. 「やりがい搾取」とは何ですか？

A. 働く人のやりがいや使命感を利用して、十分な報酬や休息のないまま長時間の労働や過大な負担を強いる状態です。久保教授は、やたらとエンゲージメントややりがいを強調する組織はバーンアウトを起こしやすく、一見やりがいに満ちた組織が実は一番危ないと指摘しています。

Q. 感情労働とは何ですか？

A. 自分の感情を抑えたり演出したりしながら、顧客などの求めに合わせた感情表現を求められる労働です。米国の社会学者ホックシールドが1983年に提唱しました。ストレスやバーンアウトにつながる面がある一方、感謝される喜びなどプラスの面もあると久保教授は述べています。

Q. エンゲージメントが高ければ安心してよいですか？

A. 久保教授は、エンゲージメントの調査で高い得点が出る組織でも、使命感から十分な対価のない超過勤務が当然になっていれば、バーンアウトや過労と隣り合わせだと指摘しています。数字だけで安心せず、働き方の実態を見ることが大切です。

Q. 日本でジョブ型雇用が広がりにくいのはなぜですか？

A. 久保教授は、企業だけの問題ではなく、新卒一括採用や、学位が専門性の証明にならない大学教育、偏差値で大学を選ぶ学生の行動など、教育システムとも結びついているためだとしています。ジョブ型を広げるには教育システムの変革も必要だと述べています。

まとめ：やりがいに頼りすぎず、人が支え合う職場を

• バーンアウトの重症化を防ぐ鍵は、上司のひと言、ロールモデル、同僚との対話の場といった人による支え
• エンゲージメントややりがいばかりを強調する「やりがい搾取」の組織が最も危ない
• 感情労働は現代社会を象徴する言葉。ストレスの面と、感謝される喜びの面がある
• 人的資本は人を尊重する考え方。開示に追われて育成やキャリア支援がおろそかになっては本末転倒
• 仕事以外の世界を持てる職場こそ、やりがいと生産性を両立し、組織を強くする

やりがいは大切な原動力ですが、それに頼りすぎれば人は燃え尽きてしまいます。人が支え合い、仕事以外の世界も大切にできる職場こそが、長く高いパフォーマンスを生み出す土台です。